דוח מבקר העירייה לשנת 2022

דוח ביקורת בנושא החזר כספים ללקוח

2.1 טיפול ביתרות זכות חדשות

תהליך הטיפול ביתרות זכות מתקיים באמצעות שלוש מערכות ממוחשבות שונות, שלא

קיים ממשק ביניהן: מערכת ניהול הכנסות של חברת מטרופולינט, מערכת ניהול קשרי

לקוחות CRM ומערכת MAST MANAGER לקבלת פניות מהלקוח.

הביקורת בחנה את תהליכי העבודה, את הממשק הקיים בין המערכות ואת הבקרות

כפי שהן מבוצעות בפועל באגף הגבייה.

2.1.1 קיזוז יתרות זכות מיתרות חובה קיימות או חיובים עתידיים

במקרה שנוצרה בחשבון הלקוח יתרת זכות, וקיימת לחובתו יתרת חובה משנים קודמות

או מנכסים אחרים, עובד אגף הגבייה נדרש לבצע פעולה יזומה של קיזוז יתרת הזכות

מיתרת החובה בגין השנים הקודמות או בגין נכסים אחרים.

במקרה שאין יתרות חוב ישנות ונוצרה בחשבון הלקוח יתרת זכות, על עובד אגף

הגבייה לבצע פעולה ידנ ית יזומה להוספת יתרת הזכות לשובר החיוב הבא הנשלח

ללקוח, ובאופן זה להקטין את החיוב בגובה יתרת הזכות. פעולה זו אמורה להיעשות

בסמוך למועד שבו נוצרה יתרת הזכות.

אי קיזוז יתרת זכות יתרת חובה



סעיף 5.2.1 בנוהל קובע כי כאשר עובד האגף מבצע פעולת זיכוי ונוצרת יתרת זכות

בחשבון הלקוח, על העובד לבדוק האם קיימות ללקוח יתרות חובה בשירותים אחרים

או בנכסים אחרים, לקזז מיתרת החובה את יתרת הזכות ולהקטין את החוב של הלקוח

לעירייה.

בפועל, בבדיקת יתרות שערכה ה ביקורת נכון ל- 31/12/2021 , נמצא כי ל- 632 ( 4%

לקוחות) מהלקוחות שבוצעו להם זיכויים בשנת 2021 נותרה יתרת זכות בחשבונם

בסכום כולל של 770 אלף , ₪ למרות שהיו להם יתרות חובה אחרות והייתה אפשרות

לבצע קיזוז מיתרת החובה.

לדעת הביקורת ישנה חשיבות לקיזוז יתרת הזכות שנוצרה בחשבון הלקוח בסמוך

למועד היווצרותה, נוכח הסיכונים הקיימים בהשארת יתרות זכות לאורך זמן בחשבון

הלקוח.

מנהלת אגף הגביה מסרה כי לנוכח ממצאי הביקורת הודרכו העובדים לשנות את

שיטת העבודה ולבצע את איתור יתרות הזכות לפי סוג שירות, ולא רק לפי מספר

102