דוח מבקר העירייה לשנת 2022

התשפ" | ב- 2022

מבקר העירייה | דוח ביקורת שנתי

2.1.2 ליקויים בתהליך העבודה במערכות CRM ו- MAST MANAGER

חשבון הלקוח באגף הגבייה מנוהל במערכת מטרופולינט 10 . כאשר נוצרת בחשבון

הלקוח יתרת זכות, עובדת אגף הגבייה המטפלת ביתרת הזכות פותחת במערכת 11 CRM תהליך טיפול ביתרת הזכות, ושולחת לפי הצורך הודעות SMS ללקוח, שבהן

היא מעדכנת את הלקוח בסטטוס הטיפול בהחזר הכספים המגיעים לו. במקרה

| החזר כספים ללקוח |

שהלקוח מתבקש להשלים מסמכים חסרים, הוא שולח אותם לאגף הגבייה באמצעות מערכת MAST MANAGER 12 .

העדר ממשק בין המערכות



כדי לקיים תהליכי עבודה תקינים ויעילים, יש הכרח שיהיה ממשק בין שלוש המערכות

המשמשות לטיפול ביתרות הזכות, כך שהמידע הקיים בהן יהיה זמין לכל המשתמשים.

בפועל, הממשק שהיה קיים בין המערכות היה מצומצם ביותר, ועדכון המידע בין

המערכות נעשה לרוב באופן ידני. כתוצאה מכך, הביקורת מצאה ליקויים בתהליכי

הטיפול ביתרות זכות.

o היעדר ממשק מלא בין CRM ל- MUST – כאמור, תהליך הטיפול ביתרות זכות מנוהל

במערכת ניהול לקוחות CRM , בעוד שפניות של הלקוח לאגף הגבייה מתקבלות

במערכת MUST . הפנייה מקושרת לתיק הלקוח במערכת CRM , אך אינה מ קושרת

לתהליך הטיפול ביתרת הזכות. לדוגמא, כאשר לקוח שולח מסמך המאשר את

פרטי חשבון הבנק ל צורך ביצוע החזר, נוצרת פניה במערכת MUST . הפניה

מקושרת באופן ידני ע"י עובד אגף הגבייה לתהליך הטיפול ביתרת הזכות

המתנהלת במערכת CRM .

10 מערכת מטרופולינט הינה מערכת לניהול ההכנ סות באגף הגבייה. במערכת זאת מנהל אגף הגבייה את עיקר פעילותו :הטלת חיוב, רישום התשלום, פעולות אכיפה, מתן הנחות ועוד. 11 מערכת CRM הינה מערכת לניהול קשרי לקוחות. בנוסף, אגף הגבייה מנהל במערכת ה- CRM

את תהליכי עבודה שנדרשת בהם מעורבות של גורמים שונים באגף, או מעורבות בהם מחלקות

אחרות בעירייה. 12 מערכת MAST MANAGER הינה מערכת המאפשרת לתושב ליצור קשר עם האגף ולהעביר

בקשות לטיפול, השלמת מסמכים וכדומה.

105