דוח מבקר העירייה לשנת 2022

דוח ביקורת בנושא החזר כספים ללקוח

כתוצאה מכך, נמצאו מקרים בהם היו קיימים במערכת MUST פרטי חשבון בנק

של הלקוח, אך יתרת הזכות לא הוחזרה ללקוח. במקרים אחרים, הלקוח התבקש

לשלוח אותם שוב, כי הם לא היו מתועדים בתהליך הטיפול ביתרת הזכות.

לדוגמא ללקוח נוצרה יתרת זכות באוקטובר 2021 . ללקוח נשלחה הודעה

להשלמת פרטי חשבון בנק, ולאחר מספר ימים הלקוח הש לים את המסמך

הדרוש. נמצא כי הפניה במערכת MUST לא קושרה לתהליך הטיפול ביתרת

הזכות, ועד למועד הביקורת יתרת הזכות טרם טופלה.

מנהלת אגף הגבייה מסרה כי לאחר הביקורת הוחלפו מערכות CRM ו- MUST וקיים

ממשק מלא בין המערכות, דבר המשפר את תהליכי הטיפול בהחזר יתרות הזכות.

o היעדר הממשק בין CRM למערכת הגביה (מטרופולינט)

תהליך הטיפול ביתרת הזכות נעשה ב- CRM , אך לא יוצר את הפעולה הכספית

הנדרשת בספרי העירייה. כתוצאה מכך, עלולים תהליכי ה טיפול להסתיים

במערכת ה- CRM , אך לא לאפס בפועל את יתרת הזכות.

לדוגמא, ללקוח בוצע זיכויי ונוצרה יתרת זכות ע"ס .₪ 4,288 תהליך הטיפול ביתרת

הזכות במערכת CRM הועבר לסטטוס "זכות קטנה תצורף לתלוש הבא", ועל עובד

האגף היה לקודד באופן ידני במערכת המטרופולינט את יתרת הזכות בקוד ,20

כדי שיתבצע קיזוז מהחיוב הקרוב. בפועל היתרה לא קודדה והלקוח שילם חיובים

מלאים במהלך כל שנת 2022 . רק בחודש ינואר 2023 אופסה היתרה ע"י קיזוז עם

חיובי שנת .2023

הוסבר לביקורת כי גם למערכת ה- CRM החדשה אין ממשק עם המטרופולינט.

לדעת הביקורת יש הכרח ליצור ממשק מלא בין המערכות הממוחשבות המשרתות את

אגף הגבייה בטיפול ביתרות זכות, כדי שישולבו כל ההיבטים של הטיפול בלקוח

ויתקיים שיתוף מלא במידע שבמערכות השונות. בדרך זו ניתן יהיה לייעל את תהליכי

העבודה ולשפר את אמצעי הבקרה על התהליך.

106