דוח מבקר העירייה לשנת 2022

התשפ" | ב- 2022

מבקר העירייה | דוח ביקורת שנתי

רישום סטטוס שגוי במערכת CRM



הביקורת מצאה במערכת ה- CRM מיקרים שבהם הטיפול ביתרת הזכות הסתיים אך

היתרה לא התאפסה. התברר כי בחלק מהמקרים הסיבה לכך היתה קביעת סטאטוס

טיפול שגוי.

| החזר כספים ללקוח |

o רישום סטטוס "בוצע כבר החזר/ אין יתרת זכות" - לדוגמא, ללקוח מסוים

נוצרה בשנת 2021 יתרת זכות ע"ס .₪ 1,349 נמצא כי תהליך הטיפול עודכן

בסטטוס " בוצע כבר החזר / אין יתרת זכות", למרות שלא הוחזרו הכספים ללקוח,

ויתרת הזכות נותרה בחשבון עד למועד הביקורת.

o רישום סטטוס "ממתין לקבלת פרטי ח-ן בנק - " לדוגמא, בספטמבר 2021

נפתח תהליך לטיפול ביתרת זכות ע"ס ,₪ 1,664 והלקוח התבקש לשלוח מסמך

עם פרטי חשבון הבנק לביצוע ההחזר. באותו יום המסמך המבוקש התקבל

מהלקוח וצורף לתיק המסמכים ב- CRM , אבל סטטוס הטיפול במערכת לא שונה

ונותר "ממתין לקבלת פרטי ח- ן בנק". עד למועד הביקורת יתרת הזכות לא הוחזרה

ללקוח.

פתיחת תהליכי טיפול כפולים



בבדיקתנו נמצאו מקרים שבהם נפתחו במערכת CRM מספר תהליכי טיפול ע"י

גורמים שונים באגף הגבייה, לטיפול באותה יתרת זכות. התברר כי המערכת

מאפשרת ליצור תהליכי טיפול זהים לאותו לקוח, למרות שקיימים תהליכים פתוחים

שלא הסתיימו. תהליכי עבודה כפולים אלה גרמו לבזבוז משאבי זמן ועבודה,

לתקלות ואף להטרדת הלקוח. נמצאו מקרים שבהם פנו מספר פעמים ללקוח ביחס

להשלמת מסמך, למרות שהמסמך כבר התקבל באגף ונסרק למערכת.

לדוגמא, ללקוח מסויים נוצרה בשנת 2021 יתרת זכות ע"ס 9,193 ש"ח. נמצא כי בטעות

נפתחו ע"י אותו עובד במערכת ה- CRM שני תהליכים לטיפול ביתרת הזכות. תהליך

ראשון נפתח בפברואר 2021 והועברה פניה ללקוח להשלמת פרטי חשבון בנק. הלקוח

השלים פרטים במערכת MUST אבל לא בוצע החזר כספים. לאחר שיש ה חודשים פנה

שוב העובד ללקוח בבקשה להשלמת פרטי חשבון הבנק, למרות שפרטי חשבון הבנק

כבר היו קיימים במערכת.

107