דוח מבקר העירייה לשנת 2022

דוח ביקורת בנושא החזר כספים ללקוח

דוגמא נוספת- ללקוח היתה קיימת יתרת זכות בחשבון ע"ס 3,500₪ . ב- 3/05/2021

הלקוח התבקש לשלוח למשרדי אגף הגבייה פרטי חשבון בנק, ולמחרת שלח הלקוח

לאגף צילום שיק על שמו עם פרטי חשבון הבנק. לאחר חצי שנה, ב- ,21/11/2022

נשלחה ללקוח שוב הודעת SMS עם בקשה לקבלת פרטי חשבון הבנק. עד למועד

הבי קורת יתרת הזכות היתה קיימת בחשבון הלקוח ולא הוחזרה.

 העדר בקרה על תהליכי העבודה ב- CRM

במערכת ה- CRM קיים לוח בקרה האמור לשמש למעקב אחר תהליך הטיפול המתקיים

בבקשות הפעילות במערכת. הביקורת מצאה כי עיקר המעקב הוא על אי חריגה מהזמן

הנדרש לטיפול, ולא התקיימה בקרה על תהליך הטיפול עצמו (כמו בחירת סטטוס

טיפול נכון או על סגירת הפנייה לאחר סיום הטיפול).

הביקורת העירה למנהלת האגף על הצורך להסדיר מנגנוני בקרה, במטרה לוודא

שתהליך העבודה בוצע באופן נאות והטיפול בהחזר הכספים הושלם. כמו כן, יש לבצע

הדרכה לעובדי אגף הגבייה ולהציג בפניהם את הליקויים שמצאה הביקורת.

2.2 הטיפול ביתרות זכות ישנות

כאמור, הביקורת הפיקה דוח י תרות זכות בארנונה נכון לסוף שנת 2022 , ומצאה שסכום

כל יתרות הזכות הקיימות בארנונה היה ע"ס 6.2 מיליון ₪ ל- 9,855 לקוחות. עוד נמצא

כי ל- 4,738 לקוחות היו יתרות ישנות שנוצרו לפני 2018 ע"ס 1.7 מיליון . ₪

הביקורת בדקה את סטטוס הטיפול ביתרות הזכות הישנות שנוצרו עד 31/12/2019

(בשנות חיוב עד 2018 ). נמצא שאחוז היתרות שאופסו בשלוש השנים לאחר ה-

. 23% בלבד

31/12/2019 (בעקבות קיזוז מיתרות מחובה או החזר כספים), היה

108