דוח מבקר העירייה לשנת 2022

התשפ" | ב- 2022

מבקר העירייה | דוח ביקורת שנתי

בפועל, הביקורת מצאה פניות להחזר כספים שהועברו ממינהל ההנדסה לאגף הגביה,

אך לא נפתחו באגף הגביה בסוג "טיפול ביתרות זכות". כתוצאה מכך תהליך הטיפול

לא הסתיים. אמנם בוצע זיכוי בחשבון הלקוח, אך לא בוצע החזר כספים לחשבון הבנק

של הלקוח .

הביקורת המליצה לשנות את ס וג הפניה שיוצר מינהל הנדסה במערכת CRM ,

ולהתאימה לתהליך טיפול ביתרות זכות והחזר כספים הנהוג במינהל הכספי. באופן

| החזר כספים ללקוח |

זה, ימנע מצב שבו תופק תעודת זיכוי, אולם בפועל לא יבוצע תשלום.

לאחר הביקורת נמסר כי נוכח הערת הביקורת שונה סוג הפניה שיוצר מינהל ההנדסה

במערכת ה- CRM .

 מעקב ובקרה על פניות ב CRM

מערכת CRM כוללת לוח בקרה המאפשר לבצע מעקב אחר הטיפול בפניות ומשך זמן

הטיפול. למרות זאת, מצאה הביקורת פניות שמשך זמן הטיפול בהן התארך והכספים

הוחזרו ללקוחות לאחר זמן רב, שכן לא נעשה מעקב במינהל ההנדסה ובאגף הגבייה

להשלמת הטיפול בפנייה.

הופ קה הודעת זיכוי ע"ס ₪ 1,388 לטובת לקוח מסויים.

לדוגמא, באוגוסט 2021

הטיפול בהחזר התעכב במינהל ההנדסה במשך חמשה חודשים והועבר לאגף הגבייה

רק בינואר 2022 . באגף הגבייה התעכב הטיפול במשך חמשה חודשים נוספים

והכספים הוחזרו ללקוח רק ביוני .2022

הביקורת העירה כי יש צורך ליצור במערכת CRM התראוה על פניות שלא מטופלות

מעל חודש ימים, ולבצע מעקב אחר סגירת הפנייה.

1.4.3 היעדר מנגנוני פיקוח ובקרה

 היעדר בקרת שלמות במינהל הנדסה

כדי לבצע בקרה על התהליך, מחלקת אגרות נדרשת להפיק דוחות הן ממערכת

הקומפלוט והן ממערכת אגף הגביה ולבצע הצלבה ביניהם, במטרה לבדוק התאמה

בין הודעות הזיכוי במינהל ההנדסה לבין הכספים שהוחזרו בפועל.

הביקורת מצאה שקיימת חוסר התאמה בין הרישום במערכת מינהל ההנדסה לבין

הרישום בספרי אגף הגביה, כפי שתואר בדוגמאות שפורטו במהלך דוח הביקורת.

הביקורת רואה בחומרה את היעדר הבקרה והמעקב על כך שהודעות הזיכוי המופקות

במחלקת אגרות והיטלים מבוצעות בפועל ע"י אגף הגביה.

95